Difficile d'avoir des réponses à l'assurance-emploi

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Dès que vous perdez votre emploi salarié, si vous remplissez les conditions d’admissibilité, vous devez penser à envoyer votre déclaration d’emploi, idéalement via l’internet.

Des millions de Canadiens se rendent encore dans un centre (physique) de Service Canada et pour cause, il y a de réels problème avec la déclaration via l’internet, incluant les éléments suivants:

  • la Clé GC qui est compliquée à obtenir et à utiliser, tant il faut continuellement se reconnecter, surtout lorsqu’on quitte un processus étroit, par exemple, pour passer d’une déclaration d’emploi avec Emploi et développement social Canada (EDSC) vers l’Agence du revenu du Canada (ARC). Les deux fonctionnent avec la Clé GC mais demandent une nouvelle authentification, ce qui alourdit inutilement la connectivité au système, en ligne;
  • contrairement à Service Canada (le lieu physique) où des préposés peuvent faciliter l’envoi d’une déclaration d’emploi, en vue de recevoir du chômage, l’expérience en ligne a lieu seul, devant l’écran. Avec des instructions, certes mais elles sont si nombreuses que la majorité des Canadiens qui ont besoin de ce service (et qui y ont droit) s’y perdent;
  • même si le numéro 1 800 808-6352 vous permet de “communiquer” avec “EDSC”, sauf dans de très rares occasions arriverez-vous à un préposé “humain” et encore là, si vous y arrivez, vous constaterez que ça n’accélérera typiquement pas le traitement de votre demande d’assurance-emploi.

Essentiellement, le processus pour obtenir de l’assurance-chômage, au Canada, apparaît inutilement opaque et difficile d’accès, pour vraiment savoir ce qui se passe avec le traitement de votre demande.

C’est tellement difficile d’avoir des réponses, même une fois connecté à Mon dossier Service Canada (MDSC) qu’un grand nombre de Canadiens finissent par se résigner à devoir se rendre, physiquement, dans un bureau “physique” de Service Canada pour aller rencontrer une personne “physique”, sur place.

Raide. Dingue.

Le service internet était censé éviter ce genre de déplacement mais ça fonctionne tellement mal et les réponses sont tellement difficiles à obtenir que les Canadiens qui veulent des réponses sont contraints de perdre leur temps (pourtant précieux, surtout en période de recherche d’un nouvel emploi) pour aller faire la file dans le bureau de Service Canada le plus près de chez-eux.

Cette situation peut être constatée en vous rendant, tout bonnement, dans le bureau de Service Canada le plus près de chez-vous. Vous y trouverez, à tout moment, des dizaines de travailleurs qui désirent s’enregistrer en vue de recevoir leurs prestations d’assurance-chômage ou alors, pour comprendre ce qui se passe avec le traitement de celle qu’ils ont déjà envoyée, vraisemblablement via l’internet.

Mauvaise nouvelle, une fois rendu à Service Canada, cependant puisque les employés qui vous y accueillent ne peuvent pas se substituer au fonctionnaire, quelque part dans un bureau d’EDSC, probablement à Montréal qui doit “traiter” votre demande (pour recevoir vos prestations d’assurance-chômage).

Alors trop souvent, les nouveaux chômeurs retournent chez-eux bredouilles.

Ils se font dire d’attendre qu’EDSC leur envoie une notification par voie postale et ce, même s’ils ont un leur dossier en ligne!

Nul besoin de rappeler que pendant ce temps-là, souvent des semaines et même des mois, ces chômeurs ne reçoivent pas une cenne.

Et encore plus insultant pour ces travailleurs assurés qui auraient pourtant droit de toucher les prestations de l’assurance-emploi pour laquelle ils ont payé, s’ajoute l’impératif de devoir faire des “déclarations” aux 2 semaines, essentiellement pour “prouver” les tentatives de se trouver un nouvel emploi.

Cet impératif des déclarations aux 2 semaines n’a aucun sens dans la mesure où la demande initiale n’a toujours pas été traitée (donc, validée et acceptée) et où aucune prestation n’a été versée (habituellement via le dépôt direct).

Pour certains travailleurs qui se retrouvent sans emploi, le système fonctionne mais un simple petit sondage autour de vous permettra d’établir que ça ne va vraiment pas bien pour tout le monde.

Un proverbial océan de fraudes qui pénalisent les Canadiens

Il va de soi que l’inutile lourdeur du processus de demande en vue de recevoir des prestations de l’assurance-emploi vient des tentative (probablement continuelles) de fraude dont est la cible EDSC.

Ainsi, pour tenter de faire échec aux fraudeurs de l’assurance-emploi qui multiplient les arnaques, les fonctionnaires d’EDSC doivent alourdir le processus d’authentification pour des dizaines de millions de Canadiens.

Il s’agit d’une situation qui coûte assurément très cher aux Canadiens et qui, en bout de ligne, les sert vraiment mal.

Alors qu’on croirait le service en ligne à la hauteur des attentes des travailleurs qui se retrouvent chômeurs, il n’en est rien, hélas.

Chômeurs fragiles

Déjà que les prestations d’assurance-emploi sont misérablement basses, pour ne pas dire carrément insignifiantes, en regard du coût réel de la vie, au Canada (surtout dans les grandes villes), le service en ligne, dénué de tout service-client digne de ce nom, ne livre pas l’expérience attendue.

Même si vous vouliez vous plaindre, à part peut-être appeler votre député, il n’y a pas d’ombudsman d’EDSC. Et oubliez le service 1 800 808-6352, vous n’arriverez pas à parler à qui que ce soit, là non-plus.

Vous pouvez toujours appeler à 1 800 O CANADA mais c’est un banal service pour vous “transférer” vers les “services fédéraux”. Impossible d’avoir une quelconque réponse concernant “votre dossier”, d’EDSC ou avec tout autre service fédéral.

Un si mauvais service pourtant destiné à des chômeurs qui se retrouvent fragilisés par leur perte d’emploi, c’est très inconvenant.

Chômeurs humiliés

Avec ce genre de service en ligne où il est difficile de comprendre ce qui se passe vraiment et des bureaux de Service Canada où les employés, pourtant en face de vous, ne peuvent pas se substituer au mystérieux fonctionnaire anonyme (dont on ne connaîtra, éventuellement et au mieux, que le prénom), les chômeurs pris dans ce mauvais système ont raison de se sentir humiliés.

Comme s’ils ne méritaient pas la qualité de service que le prix de leur assurance-emploi (payés, rubis-sur-l’ongle, à chaque paie) justifiait. Et on s’entend, pour le prix payé, le service d’assurance-emploi devrait être bien meilleur qu’il ne l’est, en ce moment.

Les chômeurs canadiens devraient être traités avec respect, à commencer par un accès à service en ligne où leur processus est clair et il est possible d’avoir des réponses.

En ce moment, le narratif officiel de l’EDSC va dans le sens que leur service en ligne fonctionne comme il se doit et c’est techniquement vrai, pour quiconque s’y retrouve et arrive à passer toutes les étapes, sans anicroche ou autre “exception”.

Mais justement, des anicroches et des “exceptions”, en matière de fin d’emploi, de traitements de demandes, de versement de prestations et de suivi pour la recherche d’un emploi, il y en a. Beaucoup. Et le système actuel ne les gère pas bien. Ou pas du tout, selon le cas.

Il y a donc un énorme chantier à terminer en ce qui a trait au service en ligne pour les travailleurs qui deviennent des chômeurs, au moment de la perte de leur emploi.

Les Canadiens méritent un service qui fonctionne vraiment bien. Pour vrai.

Claude Gélinas

Claude Gélinas

Expert du web et des médias sociaux

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