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Ah! Le service à la clientèle…

Avec les profits historiques qu’ils enregistrent en ce moment, grâce à leur service de cartes de crédit, on pourrait s’attendre à ce que Desjardins soit en mesure d’offrir un service à la clientèle exemplaire à ses détenteurs de cartes mais bon, il semble que ce ne soit pas une priorité, chez eux.

Faites le test. Composez le 1 800 363-4345 et écoutez ce fouillis téléphonique.

  1. vous devez attendre que le message “press # for English” soit passé;
  2. vous devez ensuite attendre que le message “pressez # si votre carte a été volée”;
  3. et là, enfin, c’est LE menu de Desjardins et comme vous avez une carte Visa Desjardins, il faut appuyer sur le “1”;
  4. mais voilà, après avoir passé 3 niveaux de menus, votre vrai “fun” commence avec les options liées à la carte de crédit, à proprement parler…

Il faut savoir qu’à aucun moment, jusqu’à ce point, il n’a été possible d’appuyer sur le “0” pour parler à un agent — et ce ne sera pas possible non-plus dans les menus quasi-totalement automatisés qu’on vous offre.

Autrement dit, si vous voulez connaître votre solde, changer votre adresse ou augmenter votre limite de crédit, l’ordinateur vous guidera vers le bon “service automatisé” mais, ô malheur, si vous avez une question d’une autre nature, là, ON VOUS FORCE À CHOISIR un des services QUE VOUS NE VOULEZ PAS pour FINIR par vous rendre, après moultes contorsions, à un agent et ça, c’est si vous êtes assez habiles pour y arriver!

Vous voulez vous plaindre de leur service téléphonique largement automatisé? Impossible, à moins de parler à un agent et même là, on sent qu’ils se le font dire tellement souvent que ça ressemble à de l’acharnement de leur dire à nouveau.

Et soyons clairs, à part quelques exceptions, les agents du service de cartes de crédit de Desjardins sont professionnels et courtois mais voilà, ça ne devrait pas être sur eux que les clients déchargent leur trop-plein d’émotions, ça devrait être sur la tête des nigauds de programmeurs de ce système téléphonique déficient ou encore, leurs supérieurs.

À force de se moquer de leurs clients de la sorte, Desjardins va perdre des points.

Lorsqu’un client doit passer entre 10 et 15 minutes dans un labyrinthe téléphonique pour finir, de peine et de misère, à parler à un “être humain”, il y a un très gros problème.

Et pendant ce temps-là, le service de cartes de crédit de Desjardins affiche une saine rentabilité alors ce n’est pas par manque d’argent qu’ils ont installé ce système téléphonique déficient, c’est probablement parce qu’un quelconque “décideur” a voulu “automatiser” un maximum de services. Avec le résultat qu’on constate…

En passant, la carte Visa Modulo Or de Desjardins demeure le meilleur choix dans le marché des cartes de crédit, en ce moment alors ne vous gênez pas pour la demander MAIS ce n’est pas une raison pour se faire niaiser par une machine, au téléphone.

Les clients méritent un service impeccable et les agents semblent capables de livrer cette expérience mais il va falloir que quelqu’un, chez Desjardins, comprenne que la grosse boîte vocale sur les stéroïdes, qu’ils utilisent en ce moment, a le double pouvoir d’automatiser des requêtes et de frustrer les clients.

En tant qu’institution financière de nature coopérative, ce serait bien que cette “valeur clé” de coopération soit évidente aussi lorsqu’on leur passe un coup de fil.

En souhaitant que ça s’améliore…

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